Co to jest strategia multichannel? Zalety i wady

Co to jest strategia multichannel?

Multichannel to działania biznesowe, które mają na celu sprzedaż towarów i usług wykorzystując różne kanały dotarcia do potencjalnego klienta, czyli tzw. wielokanałowość. Chodzi tutaj o jak najlepszą komunikację między firmą a klientem. Żeby tak było i wpływało to pozytywnie na sprzedaż należy w każdym z kanałów z osobna wprowadzić jasną i spójną komunikację.

W ostatnim czasie bardzo popularny stał się wielokanałowy marketing online. Wykorzystując osobne kanały komunikacji poprawiamy efekty i zwiększamy zyski. Użytkownicy mogą zdecydować się na nasze usługi wszędzie, bo korzystają z przeróżnych usług cyfrowych (wyszukiwarka internetowa, rozmowy telefoniczne, sms, social media, poczta elektroniczna, komunikatory). W multichannel chodzi o to, żeby potencjalny klient miał styczność z naszą firmą w różnych kanałach im więcej tym lepiej.

Przykładem może być internetowy sklep zoologiczny, który ma też placówki stacjonarne. Promuje swoją stronę w social mediach, korzysta z kampanii Google Ads, przesyła klientom newslettera, komunikuje się z nimi za pomocą telefonu i maila. Chociaż wykorzystuje różne kanały komunikacji wszystko jest przemyślane, spójne i się nawzajem uzupełnia. Użytkownik przeszedł na stronę z kampanii Google Ads, przejrzał profil strony na Facebooku i poczytał opinie, rozmawiał ze sklepem za pomocą telefonu i maila, a zamówienie odbiera w sklepie stacjonarnym. Podczas jednych zakupów wykorzystano kilka kanałów komunikacji, żeby zapewnić jakość na najwyższym poziomie.

Zalety wielokanałowości

Korzystając z wielokanałowości możemy dotrzeć do różnych grup konsumenckich, które mają całkiem inne preferencje. Poza tym użytkownicy mają większą szansę na zapoznanie się z naszym brandem, bo zasięg działań jest duży. Dajemy możliwość kontaktu z firmą różnymi kanałami (Messenger, telefon, mail, formularz kontaktowy). Przez to, że wykorzystujemy kilka kanałów i stawiamy na automatyzację, może zmniejszyć się ilość reklamacji, bo użytkownicy będą zadowoleni z obsługi. Korzystając z kilku kanałów można poprawić obsługę klientów i wprowadzić modyfikacje w systemie zarządzania sprzedażą. Ważne, żeby właściciele firm mieli świadomość, że spójna strategia multichannel przyniesie same zalety.

Narzędzia w strategii multichannel

Warto wykorzystać social media (Instagram, Facebook, Snapchat) w kontaktach z użytkownikami bo możemy dotrzeć do dużej liczby potencjalnych klientów i utrzymywać z nimi relacje. Możemy sprzedawać nasze produkty w sklepie Marketplace lub przygotować kampanię Facebook Ads. To świetne miejsce na zaprezentowanie naszego brandu.

Warto na naszej stronie umieścić narzędzie do kontaktu telefonicznego, czyli CallPage. Użytkownik, który chce się z nami skontaktować informuje nas, że mamy do niego zadzwonić. Takie rozwiązanie skraca czas oczekiwania i jest bardzo wygodne. Możemy również zadzwonić do osób, które zostawiły nam wcześniej nr telefonu lub wysłać im wiadomość tekstową.

Najczęściej wykorzystywanym narzędziem jest mail. Po pierwsze warto przesyłać informacje na temat nowości i ciekawych wydarzeń. Po drugie możemy informować o promocjach i kierować użytkowników bezpośrednio do odpowiednich podstron w naszym sklepie.

Wady strategii multichannel

Mimo wielu zalet, strategia multichannel może także wiązać się z pewnymi wadami. Jedną z głównych wad jest konieczność skoordynowania działań na różnych kanałach komunikacji. Wymaga to czasu, zasobów i odpowiedniej strategii, aby wszystko było spójne i efektywne. Ponadto, konieczność obsługi wielu kanałów może być trudna do zarządzania, zwłaszcza dla mniejszych firm.

Kolejną wadą może być możliwość wystąpienia rozproszenia uwagi. Przez korzystanie z wielu kanałów komunikacji, istnieje ryzyko, że firma rozproszy swoje działania i nie będzie w stanie skupić się na jednym konkretnym celu. Warto więc dokładnie przemyśleć, jakie kanały komunikacji będą najbardziej efektywne dla danej firmy i branży.

Wskazówki dla skutecznej strategii multichannel

Aby skutecznie wykorzystać strategię multichannel, warto przede wszystkim zrozumieć swoją grupę docelową i ich preferencje komunikacyjne. Dobrze zaplanowana strategia powinna uwzględniać, gdzie i jak użytkownicy najchętniej komunikują się z firmą. Następnie warto skupić się na spójności komunikacji między różnymi kanałami, aby użytkownik miał jednolite doświadczenie z marką.

Kolejną ważną wskazówką jest monitorowanie i analiza efektywności działań na poszczególnych kanałach. Dzięki odpowiednim narzędziom analitycznym można śledzić, które kanały przynoszą najlepsze rezultaty i dostosować strategię w oparciu o te dane. Regularna ocena i optymalizacja działań pozwoli maksymalnie wykorzystać potencjał strategii multichannel.