Jak zdobyć i utrzymać stałego klienta sklepu internetowego?

Pozyskanie nowych klientów jest istotnym elementem sprzedaży online, ale nie możemy zapominać o naszych stałych odbiorcach. Warto utrzymać dobre relacje i zdobyć zaufanie obecnych klientów. Jeżeli ktoś był zadowolony z zakupionego produktu, obsługi w sklepie i transportu, to istnieje duża szansa, że skorzysta jeszcze raz z naszych usług. Powracającego klienta łatwiej jest przekonać do zakupu, każdy woli to, co zna. Więc szansa, że klient wyjdzie ze strony i przejdzie do konkurencji jest mniejsza. Poza tym koszt utrzymania takiego klienta jest niższy niż pozyskania nowego.

Stały klient w sklepie internetowym, na co zwrócić uwagę:

• Jeżeli np. klientka kupiła krem pod oczy i jest z niego zadowolona, a my mamy w sprzedaży jeszcze krem do rąk, krem do twarzy i tonik z tej samej serii, to szansa że ta pani coś dokupi jest duża. Stały klient częściej śledzi informacje na naszej stronie, na blogu, w newsletterze czy social mediach. Osoba zadowolona może polecić nasze produkty znajomym i to jest najlepsza reklama. Nie ma nic lepszego niż referencje od zadowolonego klienta.

• Dobrze jest poznać stałego klienta, żeby móc pielęgnować z nim relację. Chcąc dowiedzieć się, kim jest, trzeba przeprowadzić badanie rynku i grupy docelowej. Sprawdzić, co znajdzie u ciebie w sklepie, a co niestety kupi tylko u konkurencji. Dopasuj informację przesyłaną do konkretnej grupy odbiorców w zależności od płci, wieku, zainteresowań itd.

• Warto przygotować program lojalnościowy albo obniżki i rabaty dla stałych klientów. Można też podczas przedsprzedaży oferować niższe ceny zalogowanym użytkownikom. Warto zastanowić się nad zebraniem pozytywnych opinii, tutaj też możemy zaproponować jakiś gratis albo obniżkę.

• Jeżeli stały klient wyraził zgodę na przesyłanie informacji drogą mailową lub sms-ową warto pamiętać, żeby nie robić tego zbyt często. Dobrze jest wysyłać spersonalizowane maile i zwracać się do klienta po imieniu, przypominać o produktach, które kupił wcześniej i mogą się już kończyć, pamiętać o urodzinach, przesyłać zniżki świąteczne lub z okazji Dnia Kobiet itd.

• Miła, szybka i przede wszystkim pomocna obsługa w sklepie to podstawa zadowolenia stałego klienta. Oczywiście nie da się każdego zadowolić, ale trzymając się ustalonych standardów będzie to z pewnością łatwiejsze do wykonania. Wykorzystaj narzędzia typu chatboty i chaty, zainstaluj oprogramowanie typu Contact LEADer. W obsłudze liczy się szybkość odpowiedzi, nie każdy chce czekać na maila. Potrzebuje odpowiedzi tu i teraz, żeby podjąć decyzję w sprawie zakupów.

• Możesz wydłużyć okres zwrotu zakupionych produktów, reklamacji lub wymianę na inne. Wiele firm stosuje ten zabieg, co zostało bardzo pozytywnie przyjęte przez klientów. Nie rób problemów z reklamacją i postaraj się, żeby odpowiedź na zgłoszenie była w miarę szybka.

• Bardzo dobrą praktyką jest korzystanie z tzw. remarketingu, czyli kampanii reklamowej mającej na celu pokazywanie się reklamy tym użytkownikom, którzy odwiedzili wcześniej naszą stronę. Reklamy pokazują się portalach branżowych, w mailu i social mediach. Klient jest nakłaniany do ponownego odwiedzenia sklepu.