Masz sklep internetowy i chciałbyś zoptymalizować swoje usługi w taki sposób, żeby były przyjazne klientom? W tym może ci pomóc pojęcie service design, czyli projektowanie usług. Możemy je wykorzystać zarówno w sprzedaży jednorazowej, jak i pod stałych klientów. Sprawdźmy, co to właściwie jest i w jaki sposób możemy to wykorzystać w e-commerce?
Spis treści:
Co to jest service design?
Wedle definicji service design to optymalizowanie obecnych już usług w sklepie oraz przygotowywanie nowych w różnych aspektach np. komunikacji, celach biznesowych, rozwoju biznesowego, kontaktów konsumentów ze sklepem, wyglądu tych elementów, które mają styczność z użytkownikami itp. Konieczne jest współdziałanie różnych ekspertów z przeróżnych dyscyplin np. reklama, design, UX, biznes, technologia itd. Celem, jaki chcemy osiągnąć jest stworzenie wytycznych w postaci projektu, szkicu, zestawienia itd., które są konieczne do przeprowadzenia koniecznych zmian.
Co daje wdrożenie service design?
Przede wszystkim musimy podkreślić, że service design ma na celu zmianę podejścia do sprzedaży. Service design ma za zadanie stworzyć taką usługę, która będzie skuteczna dla firmy i jednocześnie wpłynie na pozytywne odczucia klientów. W service design nie chodzi o sprzedaż samą w sobie, naszym celem jest jej pomóc dzięki wykorzystaniu właściwych narzędzi i strategii co w konsekwencji ostatecznie wpływa na zadowolenie użytkowników z całej procedury kontaktu z firmą tzn. od chwili wejścia na stronę aż do otrzymania zakupionego produktu. Naszym zadaniem jest usprawnienie komunikacji ze stałymi, jaki i nowymi klientami.
Jakie są skutki niewdrożenia service designu?
Jeśli nie zdecydujemy się na wdrożenie service designu to może dojść do kłopotów z jasną komunikacją, co z kolei wpływa na dezorientację klientów. Nie dowiemy się, na jakim etapie dochodzi do wątpliwości, niejasności, problemów z użytecznością, niezadowolenia i niespełnienia oczekiwań klientów. Często wydaje się nam, że nasza firma gwarantuje bardzo dobre customer experience, jednakże nie jest to zgodne z rzeczywistością, bo nasi konsumenci tego nie potwierdzają.
Na czym skupia się service design w odniesieniu do podejścia?
1. Podejście całościowe – naszym celem jest pokazać firmę, jako jeden dobrze działający organizm. Nie rozdzielamy jej na osobne czynniki, dla klienta to jeden holistycznie działający system. Z punktu widzenia service design musimy niestety niejako wydzielić najważniejsze części, żeby móc w każdej z nich zaproponowanie niezbędne zmiany i konieczne kodyfikacje. Należy jednak pamiętać, że wszystkie elementy muszą być ze sobą spójne.
2. Klient jest w centrum uwagi – chodzi tutaj o to, że naszym celem nie jest wyłącznie zaspokojenie samych potrzeb odbiorcy. Musimy zadbać również o wysoką jakość proponowanych usług jeszcze przed dokonaniem transakcji, w jej trakcie i po jej zakończeniu. W tym kontekście niezwykle ważna staje się funkcjonalność, przekaz oraz forma.
Dodaj komentarz