Czym jest ocena zadowolenia i chęci polecenia, czyli NPS?

Wiele osób prowadzących działalność gospodarczą wie, że warto dbać o utrzymanie stałych zadowolonych klientów. Lojalni odbiorcy mają ogromny wpływ na rozwój firmy, dlatego warto przygotować efektywny plan działania, żeby o nich odpowiednio zadbać. Możemy to zrobić z wykorzystaniem specjalistycznej analityki wykorzystując zebrane wcześniej informacje. Kluczowej jest stosowanie trafnych wskaźników, a przede wszystkim jednego NPS. Sprawdźmy zatem co to dokładnie jest i jak go wykorzystać w naszej firmie?

Czy jest NPS

Net Promoter Score (NPS), czyli Wskaźnik Orędownictwa Netto to nieskomplikowany ale zarazem bardzo przydatny czynnik. Wykorzystuje się go do analizowania skali zadowolenia konsumentów z danego brandu, przedsiębiorstwa, usługi lub artykułu. W roku 2003 Frederick Reichheld amerykański strateg biznesowy, mówca i pisarz pierwszy raz w historii opisał teorię NSP. Zauważył, że właściciele firm przeznaczają dużo czasu i środków finansowych na różne profesjonalne systemy do analizy zadowolenia konsumentów i z reguły biorą pod uwagę nieodpowiednie elementy. Reichheld uważał, że najodpowiedniejszym prognostom zwiększenia zysków firmy jest stopień lojalności i jakości konsumentów wobec przedsiębiorstwa i to, w jaki sposób przedsiębiorstwa je pielęgnują i rozszerzają.

W jaki sposób obliczyć wskaźnik NPS?

Zastanówmy się teraz, w jaki sposób możemy uzyskać wskaźnik NPS i gdzie występuje w życiu codziennym? Wystarczy odpowiedzieć sobie na pytanie: „Jak duża jest szansa, że polecisz naszą firmę/zakupimy towar/usługi swojej rodzinie lub znajomym? Określi to w punktacji 0-10”. Oczywiście pytanie trzeba odpowiednio dostosować do charakteru naszej firmy. Takie zapytanie pod postacią ankiety lub formularza możemy zamieścić na nasze witrynie, w serwisach społecznościowych, przesłać newsletterem, a także wręczyć klientom podczas spotkania na żywo. Po przejrzeniu wyników od ankietowanych osób trzeba rozdzielić je na 3 podstawowe kategorie uwzględniając przy tym otrzymaną notę.

Nota 9-10 – Promotorzy, to osoby, które są związane z naszą firmą lub marką i same z siebie chętnie polecają ją innym. Możemy je nazwać naszymi fanami. Nie mają dla nich znaczenia nasze drobne wpadki i nie zwracają na nie uwagi.

Nota 7-8 – Obojętni, to zespół osób, którym nasza firma jest po prostu obojętna, nie żywią do nas ani pozytywnych, ani negatywnych uczuć. Z pewnością obniżka ceny lub darmowa dostawa skusi ich na zakupy u konkurenci. To osoby, które na bieżąco sprawdzają, co im się bardziej opłaca.

Nota 0-6 – Destruktorzy/Krytycy – do tej grupy zaliczają się klienci, którzy mają negatywne doświadczenie z usługą, artykułem, przedsiębiorstwem lub marką i z pewnością nie będą chcieli polecić nas swojej rodzinie, ani znajomym. Co więcej z ich strony istnieje niebezpieczeństwo, że wpłyną negatywnie na nasz wizerunek.

Jak interpretować wyniki?

Po określeniu tych trzech grup odbiorców musimy wyliczyć wskaźnik NPS. W związku z tym konieczne jest przede wszystkim wyliczenie ile wynosi udział procentowy wszystkich osób w danym zespole. Trzeba ilość klientów podzielić przez zsumowaną ilość otrzymanych odpowiedzi w ankiecie, a później odjąć jeszcze udział procentowy Noty 9-10 od Noty 0-6. Jeżeli chodzi o Notę 7-8, to jej nie bierzemy pod uwagę w związku z jej neutralną pozycją, która nie oddziałuje w żaden sposób na odbieranie firmy. Jeśli uzyskamy wynik na poziomie -100% a +100% o jest on pozytywny, więcej niż 50% oznacza, że mamy bardzo dobrą opinię, a wynik 75% a 80% uzyskują tylko najlepsze firmy.