10 heurystyk Nielsena – czyli wytyczne UX

Heurystyka posiada różne definicje na potrzeby różnych nauk. Pochodzi od greckich słów heuresis oraz heureka, które kolejno oznaczają “odnaleźć, odkryć” oraz “znalazłem”. I na tym powinniśmy się skupić, że jest to pewien sposób odkrywania rzeczy, rozwiązań, faktów itp. Będzie to bardzo ogólna i płytka, jednak zgodna definicja. Pozwoli nam to lepiej zrozumieć, czym są heurystyki Jakoba Nielsena.

Heurystyki, a strony internetowe

Jak powiązać heurystykę ze stroną internetową? Przede wszystkim, dzieje się to za sprawą UX, czyli User Experience (doświadczenia użytkownika). Jakob Nielsen opracował swego rodzaju listę kontrolną, dzięki której będziemy mogli ocenić to, czy dana strona jest dobrze skonstruowana pod kątem UX, czy też nie.

Heurystyki Nielsena powstały na początku lat 90 i pokazywały uogólnione zasady projektowania procesów komunikacyjnych, zachodzących pomiędzy człowiekiem a maszyną. Dlaczego jest to ważne? Dlatego, że kiedy powstały heurystyki Nielsena, to nie były znane jeszcze na tak szeroką skalę jak obecnie, chociażby wyszukiwarki internetowe. Yahoo!, Google, to dopiero połowa lat 90 XX wieku. Mimo to, obecnie znalazły zastosowanie m.in. w tym środowisku.

10 heurystyk Nielsena

1. Pokazuj status systemu.
2. Zachowaj zgodność pomiędzy systemem, a rzeczywistością.
3. Daj użytkownikowi pełną kontrolę.
4. Trzymaj się standardów i zachowaj spójność.
5. Zapobiegaj błędom.
6. Pozwalaj wybierać zamiast zmuszać do pamiętania.
7. Zapewnij elastyczność i efektywność.
8. Dbaj o estetykę i umiar.
9. Zapewnij skuteczną obsługę błędów.
10. Zadbaj o pomoc i dokumentację.

Te 10 punktów, to właśnie wszystkie heurystyki Nielsena, dzięki którym można dokonać audytu naszej strony internetowej pod kątem UX. Trzeba powiedzieć, że są to punkty bardzo istotne i faktycznie mające odzwierciedlenie, m.in. w optymalizacji konwersji. Dlatego przyjrzyjmy się im nieco dokładniej:

1. Pokazuj status systemu

Człowiek z natury jeśli wie, co się dzieje wokół niego i wie gdzie się znajduje, to po prostu czuje się pewniej. Nie inaczej jest w przypadku Internetu. Dobrze zaprojektowana strona pod kątem UX, będzie przekazywała informacje użytkownikom na ten temat. 

Najlepiej będzie to widoczne przy wypełnianiu formularzy lub przy kompletowaniu zamówienia w e-commerce. Jeśli jesteśmy na etapie wyboru formy dostawy, niech użytkownik o tym wie, a także niech ma informacje o tym, co już udało mu się ustalić oraz jaki będzie kolejny krok. Podobny mechanizm występuje w przypadku breadcrumbs. Dzięki nim użytkownik nie ma problemu z określeniem swojej lokalizacji i czuje się pewniej.

2. Zachowaj zgodność pomiędzy systemem a rzeczywistością

Jest to dość dziwne sformułowanie, jednak ta heurystyka jest dość prosta. Chodzi o to, aby każdy użytkownik zaglądający na naszą stronę, czuł się po prostu dobrze. Przejawiać się to będzie najczęściej na poziomie języka, w jakim są przedstawiane na stronach treści. 

Powinien być prosty i zrozumiały, jeśli np. Twój sklep oferuje specjalistyczne produkty, zadbaj o odpowiednie wyjaśnienie ich specyfikacji, aby każdy użytkownik wiedział o co chodzi w poszczególny parametrach.

3. Daj użytkownikowi pełną kontrolę

Tutaj sprawa wygląda jasno. Jeśli udostępniamy jakąś funkcjonalność użytkownikom, to powinni oni móc ją bezproblemowo obsługiwać wedle własnych upodobań. Najprościej to zobrazować za pomocą koszyka w e-sklepie. 

Jeśli użytkownik dodaje coś do koszyka, to bez problemów powinien móc też dany produkt z niego usunąć, bez zaburzenia procesu poszukiwania produktów. Po prostu niech użytkownik może wrócić do miejsca, w którym był wcześniej. Tak powinny wyglądać wszystkie procesy, które są udostępniane dla użytkowników na stronie internetowej.

4. Trzymaj się standardów i zachowaj spójność

Wspomniane standardy odnoszą się m.in. do wewnętrznych elementów naszej strony internetowej. Będą więc zahaczały o architekturę informacji naszej strony, a także należy pamiętać o ich ogólnej spójność. W jakim zakresie? Mówimy tutaj o typografii, kolorystyce, ogólnej stylizacji naszej strony internetowej, to wszystko powinno ze sobą współgrać i nie powinno się różnić między sobą np. na poszczególnych stronach.

Standardy będą także dotyczyć rozmieszczenia poszczególnych elementów na stronie internetowej. Są to swego rodzaju przyzwyczajenia użytkowników, którzy są oswojeni z pewną budową każdej strony internetowej. Chodzi tutaj m.in. o:

• Logo – powinno być umieszczone w lewym górnym rogu strony, a także zawierać link do strony głównej.

• Menu – zazwyczaj w bocznej części strony lub na górze. Dla wersji mobilnych będzie to przycisk trzech poziomych kresek, tzw. “hamburgera”, lub po prostu napis menu.

• Wewnętrzna wyszukiwarka – jeśli serwis jest w nią wyposażony, użytkownicy są przyzwyczajeni do umiejscowienia jej w górnej prawej części strony lub na środku.

5. Zapobiegaj błędom

Oczywiście dążymy do tego, aby błędów na stronach internetowych w ogóle nie było. Jednak nie jest to możliwe do osiągnięcia. Można powiedzieć, że błędy były, są i będą. Warto jednak zadbać o ich minimalizację. Jak można zadbać o to, aby użytkownicy nie byli informowani o błędzie?

• Dostępność produktu – wyobraźmy sobie, że użytkownik poświęcił wiele czasu na dokonanie decyzji zakupowej, a gdy zdecydował się na nasz produkt, ostatecznie okazało się, że nie jest on dostępny. Prawdopodobnie nigdy już do nas nie wróci. Dlatego ważne jest, aby informować, czy posiadamy dany produkt, jaki jest stan magazynowy itp.

• Wyszukiwarka – aby zapobiec sytuacji braku wyników, niech sugeruje ona użytkownikowi zapytania, dzięki temu szybciej zada trafne pytanie i uzyska odpowiedź.

• Formularze – dobrym przykładem będzie tutaj mechanizm z wprowadzaniem hasła przy rejestracji. Wyznaczone są wytyczne dotyczące hasła? Niech użytkownik na bieżąco widzi, jakie z wymagań spełnia wpisane przez niego hasło. Ułatwi to całość procesu.

6. Pokaż, zamiast zmuszać do pamiętania

Niech Twoja strona internetowa będzie formą notatnika użytkownika. Najlepiej pokazać to na przykładzie sekcji w sklepie internetowym “ostatnio przeglądane”. Jeśli użytkownik czeka na promocję konkretnego produktu, niech nie musi pamiętać o tym, gdzie się on znajdował. Najlepiej jeśli od razu po wejściu na Twoją stronę, będzie miał dostępną sekcję “ostatnio przeglądane”, dzięki czemu szybko sprawdzi to, co go interesuje.

7. Elastyczność i efektywność

W tym przypadku ważne jest, aby przypomnieć, że po prostu każdy jest inny i nie sposób zaproponować funkcjonalności, które spełnią wymagania wszystkich użytkowników. Jednak w pewien sposób powinny być one elastyczne. Co możesz zastosować na potrzeby tej heurystyki?

• Szukanie zasobów – każdy ma inne przyzwyczajenia, zadbaj o to, aby użytkownicy mogli wyszukiwać produkt za sprawą wyszukiwarki oraz jej zaawansowanego odpowiednika, za pomocą kategorii produktów lub filtrów wyszukiwania, a także podstawową formą w postaci menu. Dzięki temu zachowasz elastyczność.

• Personalizacja strony – możesz udostępnić opcję personalizacji strony przez samego użytkownika za sprawą chociażby zmiany wielkości czcionki lub ustawienia motywu.

8. Dbaj o estetykę i umiar

Mimo, że o gustach się nie dyskutuje, to użytkownicy chętniej będą korzystać z Twojej strony internetowej, jeśli będzie ona im się podobała pod względem estetycznym. Odpowiedni design pozwala także w łatwiejszy sposób manipulować kontrastem, a tym samym m.in. dawać propozycje użytkownikom. Dlatego warto jest zadbać o odpowiednie doznania estetyczne użytkowników na naszej stronie internetowej.

9. Zapewnij skuteczną obsługę błędów

Chociaż użytkownik nie powinien mieć styczności z błędami, to nie da się ich wszystkich wystrzec. Dlatego tak ważne jest aby posiadać m.in. odpowiednią stronę błędu 404. Będzie to idealne miejsce do tego, aby w prosty sposób użytkownikowi przedstawić, co poszło nie tak i zaproponować możliwe działania, które pozwolą zlikwidować problem. 

10. Zadbaj o pomoc i dokumentację

Chociaż wszystkie heurystyki mają nas uświadomić, że to użytkownicy są w Internecie najważniejsi i to dla nich tworzymy stronę internetową, więc powinna ona być przejrzysta, prosta w obsłudze i funkcjonalna. To i tak mogą zdarzyć się jednostkowe problemy. 

Powinniśmy dlatego zadbać o dział pomocy dla użytkownika, który często umieszczany jest w stopce strony. Możemy zamieścić najpopularniejsze pytania użytkowników i odpowiedzi, regulaminy związane z naszą działalnością itp. Oczywiście pomocny dla użytkownika mogą okazać się także dane kontaktowe.

Heurystyki Nielsena – kilka słów na koniec

Dzięki odpowiedniemu wykorzystaniu heurystyk Nielsena, mamy możliwość zaprezentowania naszym odbiorcom strony internetowej, skrojonych pod ich potrzeby. Przy tworzeniu nowej lub przy wprowadzaniu zmian w obecnej stronie, warto zwrócić uwagę na heurystyki Nielsena, ponieważ są one w dużej mierze wytycznymi UX. Czyli jeśli się do nich zastosujemy, to doświadczenia użytkowników względem naszej strony, będą po prostu pozytywne.