Przenosząc swój biznes do internetu ciężko z góry ustalić, jaka będzie ścieżka zakupowa klientów przed dokonaniem zakupów. Osoba, która tworzy stronę nie wie, na jakie podstrony będzie wchodzić potencjalny klient i które elementy na stronie są dla niego atrakcyjne. W zależności od oferowanych przez nas usług i sprzedawanych towarów klienci mogą mieć inne oczekiwania i potrzeby. Nie zawsze niskie ceny, rożne opcje płatności i dostawy, dobrze wypozycjonowana witryna w naturalnych wynikach w Google dają gwarancję wysokich konwersji. Warto zatem zapoznać się z ciekawym i bardzo przydatnym programem Customer Journey Map, który pozwoli nam poznać, jakie są potrzeby osób odwiedzających naszą stronę w razie potrzeby wprowadzić niezbędne zmiany.
Spis treści:
Czym jest Customer Journey Map?
Customer Journey Map to inaczej User Journey Map lub Customer Experience Map jest programem stosowanym do przedstawienia wszystkich interakcji jakie zachodzą pomiędzy użytkownikiem a naszą firmą lub brandem. Co ważne chodzi o całość działań, czyli tych na naszym serwisie i tych które mają miejsce poza nim. Doświadczenia klientów są z reguły prezentowane za pomocą wędrówki na osi czasu, prezentując następne czynności wykonywane przez potencjalnych klientów. Zadaniem mapowania jest uzyskanie odpowiedzi, jak na nasze usługi i oferowane towary patrzy odbiorca, co mu się nie podoba, gdzie trzeba wprowadzić dodatkowe funkcje, a gdzie znajdują się błędy wymagające poprawy.
W jaki sposób przygotować Customer Journey Map?
Tak naprawdę nie ma jednego sposobu na stworzenie odpowiedniej mapy wędrówki użytkownika. Możemy ją zrobić dowolnie, bo ona ma przedstawiać obraz naszej firmy lub marki, potrzeby i konieczne modyfikacje. Może mieć postać tabelki lub osi czasu ze strzałkami, ikonkami, różnymi kolorami lub grafami. Dobrze jest zapoznać się z kilkoma gotowymi mapami i stworzyć na tej podstawie najlepszy dla nas, w którym umieścimy zebrane przez nas informacje. Zasada jest taka, że trzeba wykorzystać regułę jednej kratki, to pomoże nam zapisać w prosty do odczytania sposób wszystkie dane, dzięki czemu ich późniejsza analiza będzie dużo łatwiejsza. Cześć przedsiębiorstw udostępnia Customer Journey Map wszystkim zatrudnionym osobom, aby mogły w razie potrzeby zaproponować ciekawe modyfikacje z procesie zakupowym, co wpłynie na odbiór firmy przez konsumentów i zwiększenie przychodów.
Po co tworzyć Customer Journey Map?
Powodów zbierania i prezentowania mapy wędrówki odbiorcy może być dużo. Możemy gromadzić dane o użytkownikach, dowiemy się czego potrzebują, jakie są ich problemy w kontaktach z naszą witryną, pracownikami lub ofertą, a co im się podoba. Kolejną istotną kwestią jest poinformowanie współpracowników firmy, jakie dane zebraliśmy, żeby mogli zaproponować swoje rozwiązania. Dowiemy się, jakie są plusy i minusy naszych produktów i usług. Mapa wędrówki klientów przyda się również, gdy będziemy chcieli wprowadzić nowy artykułu w naszej ofercie.
Przydatne programy:
– zwykłe narzędzia graficzne np. Paint
– SQUID
– Xtensio
– StoriesOnBoard
Dodaj komentarz