VD » Blog » Marketing » Wskazówki – Obsługa klienta w sklepie internetowym


Wskazówki – Obsługa klienta w sklepie internetowym

Publikacja: 21 kwietnia, 2021| Aktualizacja: 20 maja 2021

Jak obsługiwać klienta w e-commerce ?
Zobacz jak zwiększyliśmy sprzedaż o 739%

Obsługa sklepów internetowych

Rynek e-commerce cały czas się poszerza. W okresie pandemii sklepy internetowe powstają, jak grzyby po deszczu. Dlatego warto wyróżnić się na tle konkurencji i zadbać o klientów zapewniając im obsługę na najwyższym poziomie. Prowadząc sklep online musimy szybko reagować na pytania i potrzeby użytkowników, bo ich zadowolenie to gwarancja, że do nas wrócą. Mało tego jest szansa, że wystawią nam dobrą opinię lub polecą nas swoim znajomym.

Strona internetowa

Profesjonalna i przede wszystkim funkcjonalna strona internetowa jest najważniejszym elementem sprzedaży online. Pierwszym etapem, jaki ma wpływ na sprzedaż jest tzw. pierwsze wrażenie. Nic nie da doskonała obsługa klienta jeśli nawet do niej nie dojdzie, bo klient z jakiegoś powodu wcześniej opuści nasz e-sklep. Musimy wybrać odpowiednią platformę zakupową, która pomoże w szybkich zakupach. Kolejnym krokiem jest dostosowanie portalu do wymagań klientów, czyli zadbanie o użyteczność, intuicyjność serwisu. Jeśli nie działa przycisk koszyka albo jest problem z komunikatorem, a klient ma pytania to nie dojdzie do transakcji.

Asortyment e-sklepu

Bardzo ważne są same produkty, muszą być dobrej jakości, żeby klienci nie mieli zastrzeżeń. Każdy artykuł powinien być dokładnie opisany, najlepiej jeśli w sklepie są dodane rzeczywiste zdjęcia towarów. Jeśli sprzedajemy np. tanie worki na śmieci, to nie umieszczajmy w opisie, że są bardzo grube i wytrzymałe, gdy mija się to z prawdą. Klient uzna, że towar jest niezgodny z opisem i nam go odeśle, poza tym wystawi nam negatywną opinię. Warto zwrócić uwagę na pakowanie towarów, należy zadbać by produkty były zapakowane w oryginalne opakowania, jeśli takich nie posiadamy, to trzeba je spakować w sposób estetyczny. Poświęćmy też chwilę na odpowiednie przygotowanie i zabezpieczenie paczki przed wysłaniem, żeby nic się nie wygięło, nie zbiło, ani nie zgniotło. Oczywiście zawsze może zdarzyć się jakaś niespodziewana sytuacja, ale wtedy należy klienta przeprosić i wysłać uszkodzony produkt jeszcze raz lub zwrócić pieniądze.

Kontakt z klientem

Obsługa klienta na najwyższym poziome jest niezwykle ważna, bo jeśli klient zdecyduje się na nasze usługi, wybierze wszystkie interesujące go produkty i doda je do koszyka, ale nasunie mu się jeszcze jakaś wątpliwość, to naszym zadaniem jest błyskawiczna reakcja na udzielenie mu wyczerpujących odpowiedzi. Niezależnie czy wybierze kontakt telefoniczny czy chat na stronie nasza reakcja musi być jak najszybsza. Nasza odpowiedź musi być zrozumiała i zwięzła, nie można zapominać, że klient nie jest specjalistą i używanie fachowej terminologi może być dla niego niezrozumiałe. Obsługa sklepu powinna być miła i cierpliwa, żeby klient czuł się usatysfakcjonowany.

Zwrot produktów

Każdy właściciel sklepu pragnie, żeby jego usługi i towary były na najwyższym poziomie, niestety w rzeczywistości nie jest to możliwe. Zawsze może się zdarzyć niezadowolony klient, czasem produkt jest w porządku ale np. sukienka jest za mała, ma inny odcień niż na zdjęciu itd. Klient ma prawo zwrócić lub zareklamować każdy produkt kupiony w e-sklepie. W związku z tym warto usprawnić i ułatwić zwroty lub reklamację w naszym sklepie.




Możliwość komentowania została wyłączona.