Dlaczego warto stworzyć dobry Customer service w biznesie?

Jakie są oczekiwania klientów?

Odwiedzając sklepy stacjonarne wymagamy fachowej i miłej obsługi klienta. Oczekujemy, że po wejściu do sklepu personel będzie uśmiechnięty, a w razie potrzeby podejdzie do nas specjalista w swojej dziedzinie i będzie w stanie wyjaśnić nam wszystkie niejasności techniczne produktów. Klienci decydując się na zakupy jako jedno z kryteriów wyboru sklepu biorą pod uwagę obsługę klienta, jeśli nie będą z niej zadowoleni, to pójdą do konkurencyjnej firmy. Taki sam mechanizm możemy zaobserwować w sklepach internetowych. Klienci oczekują obsługi na najwyższym poziomie oraz szybkiej reakcji na zadane pytanie. Chcąc wyróżnić się na tle konkurencji i odnieść sukces musimy zadbać o customer service.

Co to jest customer service online?

Customer service online to zadbanie o odpowiednią obsługę klientów robiących zakupy przez internet przed, podczas i po dokonaniu zakupu. W placówkach stacjonarnych łatwiej jest pojeść do potencjalnego klienta i zaoferować mu pomoc. W sklepach internetowych nie jest to takie proste i wymaga stworzenia dobrze przemyślanej strategii customer service online. Użytkownicy są różni, jeden potrzebuje naszego wsparcia przez cały czas, bo nie jest pewien swojego wyboru i nie zna się na specyfikacji urządzenia, może chce je porównać z innym itd. Drugi typ klienta to taki, który wcale nie potrzebuje naszej pomocy. Trzeci z kolei może potrzebować rady tylko na jednym etapie sprzedaży. Musimy być bardzo ostrożni, bo z jednej strony nie możemy ignorować potrzeb klienta, a z drugiej nie chcemy być nachalni. Warto zatem przygotować różne sposoby obsługi klientów, bo właściwie przygotowany customer service online to gwarancja zadowolenia osób korzystających z naszych usług i szansa na ponowne odwiedziny lub polecenia naszego sklepu znajomym.

W jaki sposób zaspokajać potrzeby klientów?

Najważniejsze jest zaoferowanie klientom kilku różnych możliwości. Każdy człowiek jest inny i ma odmienne potrzeby. Część osób preferuje kontakt telefoniczny, ale jeśli będzie za dużo chętnych by się z nami skontaktować to linia będzie przeciążona, czas oczekiwania bardzo długi i klienci nie będą chcieli czekać na kontakt z obsługą sklepu. Warto zatem zaproponować również inne rozwiązania np. kontakt przez social media, adres mailowy, chat na stronie, helpdesk. Klient będzie mógł sam zdecydować, jaka forma kontaktu jest dla niego odpowiednia. Trzeba pamiętać, że liczy się szybkość odpowiedzi i miły kontakt z pracownikami sklepu. Jeśli nasz firma pracuje tylko do 19.00 lub wybieramy się na urlop i kontakt będzie utrudniony, to napiszmy o tym na stronie. Klienci muszą wiedzieć, że ich nie ignorujemy, tylko odpowiemy w określonym przez nas czasie. Warto również przygotować tzw. FAQ, czyli najczęściej zadawane pytania i umieścić je w widocznym miejscu na stronie. Tworzenie pytań i odpowiedzi może pomóc użytkownikom samodzielnie znaleźć odpowiedź na nurtujące pytania np. odnośnie kosztów dostawy, czasu wysyłki zamówienia, sposób zwrotu produktów itd.

Czym jest customer service w biznesie?

Customer service w biznesie odnosi się do wszystkich działań podejmowanych przez firmę w celu zaspokojenia potrzeb i oczekiwań klientów. Obejmuje to zarówno obsługę klienta podczas zakupów, jak i po ich dokonaniu. Dobry customer service to nie tylko pomoc w wyborze produktu czy rozwiązanie problemów, ale także budowanie relacji z klientem i zapewnienie mu pozytywnego doświadczenia związane z naszą marką.

Jakie są korzyści wynikające z stworzenia dobrego customer service?

Stworzenie dobrego customer service przynosi wiele korzyści dla firmy. Po pierwsze, zadowoleni klienci są bardziej skłonni do powrotu do naszego sklepu i polecania go innym. Po drugie, wysoka jakość obsługi klienta może stanowić naszą przewagę konkurencyjną na rynku. Klienci coraz częściej wybierają firmy, które oferują im najlepszą obsługę. Ponadto, dobrze zorganizowany customer service może pomóc nam w identyfikacji problemów i poprawie naszych produktów czy usług. Dzięki regularnemu kontaktowi z klientami możemy dowiedzieć się, co im nie odpowiada i jak możemy to zmienić, aby lepiej spełniać ich oczekiwania.

Jak doskonalić customer service?

Aby doskonalić customer service w swojej firmie, warto regularnie zbierać opinie i feedback od klientów. Możemy prosić ich o wypełnianie ankiet po zakupach, kontaktować się z nimi mailowo lub telefonicznie, aby dowiedzieć się, czy są zadowoleni z naszych usług. Ważne jest również szkolenie pracowników, aby byli kompetentni i przyjaźni w kontakcie z klientem. Inwestycja w systemy informatyczne wspierające obsługę klienta, takie jak CRM czy systemy do zarządzania ticketami, również może przyczynić się do poprawy jakości naszego customer service.