Zerowy Moment Prawdy – co to jest?

Internet jest jednym z tych wynalazków, który zrewolucjonizował bardzo wiele elementów naszego życia codziennego. Nie inaczej sytuacja wygląda w przypadku procesu zakupowego, który jak możemy się domyślać, uległ istotnej zmianie i jeszcze parę lat temu, wyglądał inaczej. Internet wykorzystywany jest przez użytkowników m.in. do sprawdzania opinii i rekomendacji bardzo wielu rzeczy, a w tym produktów oraz usług. W związku z tym, wykształcił się na rynku tzw. Zerowy Moment Prawdy.

Czym jest zerowy moment prawdy?

Zero Moment of Truth (ZMOT) to tłumacząc na język polski – zerowy moment prawdy. Jest to koncepcja stworzona przez Jima Lecinskiego, która mówi o tym, że typowy proces zakupowy, nie jest już taki, jaki był jeszcze kilkanaście lat temu. Jak to możliwe? 

Pomiędzy jego wcześniejszymi elementami umieszcza się właśnie zerowy moment prawdy, w którym klienci dokonują weryfikacji informacji, które otrzymali o określonym produkcie lub usłudze. Istotne jest to, że klient nie musi udawać się w tym celu do sklepu, aby obejrzeć dany produkt, ale może to zrobić za pośrednictwem Internetu, a jak wiemy – bardzo często z tego korzysta.

Jak wygląda obecnie proces zakupowy?

Według koncepcji ZMOT, obecnie możemy w procesie zakupowym wyróżnić 4 elementy:

• Bodziec (Stimulus) – najczęściej bywa to reklama, można powiedzieć, że chodzi o pierwszą informację o produkcie, marce, usłudze itp. To właśnie pod jego wpływem, klient decyduje się na kolejne kroki (lub nie). Kiedyś następnym etapem procesu, było udanie się do sklepu stacjonarnego. Obecnie, najpierw mamy do czynienia z zerowym momentem prawdy.

• Zerowy moment prawdy – to nasz tytułowy bohater. Klienci za sprawą Internetu, nie muszą opierać się na “pierwszym momencie prawdy”. To właśnie na tym etapie dochodzi do pierwszej weryfikacji informacji o produkcie, które klienci otrzymują w “bodźcu” i nie muszą udawać się osobiście np. do sklepu stacjonarnego, aby to zrobić.

• Pierwszy moment prawdy – na tym etapie procesu zakupowego klient znajduje się już w sklepie i następuje bezpośredni kontakt z produktem. Dokonuje on weryfikacji nie tylko informacji o produkcie uzyskanych z bodźca, ale także tych z Internetu. To tutaj zapada decyzja zakupowa, a także to, czy klient wybierze nasz produkt, czy konkurencji.

• Drugi moment prawdy – ten etap procesu zakupowego jest możliwy tylko w przypadku zakupu produktu przez klienta. Chodzi o to, że może on dopiero wtedy zweryfikować to, czy informacje które pojawiły się w bodźcu są prawdziwe i czy produkt spełni jego oczekiwania. Od tego będzie zależeć to, czy klient powróci do danego produktu, a także czy zaufa kolejny raz marce.

Tak zmodyfikowany proces zakupowy daje tak naprawdę firmom zdecydowanie większe możliwości. Dlaczego? Klienci weryfikują najpierw uzyskane informacje w Internecie, w którym to można umieszczać własne treści, odpowiednio poprowadzić użytkowników, a także wskazać najlepsze cechy produktu w bardzo różny i atrakcyjny sposób. 

Natomiast w punktach stacjonarnych z różnych nieprzewidzianych względów nasze produkty mogą być nieodpowiednio zaprezentowane, sklep może być nieczynny itp. To wpływa na to, że nie dochodzi do pierwszego momentu prawdy, a klient może się nie zdecydować na ponowne zetknięcie się z produktem. Natomiast w Internecie, informacje będą na niego czekały przez cały czas, 24 godziny na dobę. Jak możemy to wykorzystać?

Jak wykorzystać zerowy moment prawdy?

Jim Lecinski w swojej książce opublikował wyniki ankiety, gdzie przebadano 5000 osób. 84% z nich przyznało, że największy wpływ na ich decyzje zakupowe ma właśnie zerowy moment prawdy. To sprawia, że naprawdę warto wykorzystać w swoich działaniach ZMOT. Jak to zrobić? Musimy przede wszystkim zadać sobie 4 pytania:

• Jakie podpowiedzi dotyczące Twojego produktu, pokazuje Ci wyszukiwarka zanim skończysz wpisywać zapytanie?

• Czy Twoja strona internetowa ma dobrą widoczność i jest wysoko w organicznych wynikach wyszukiwania?

• Jakie recenzje można znaleźć w Internecie na temat Twoich produktów i jak wypadają one w zestawieniach z konkurencją?

• Co zobaczą klienci jeśli wpiszą w wyszukiwarkę np. Twój slogan reklamowy?

Jeśli odpowiedź na jakiekolwiek z tych pytań będzie dla Ciebie negatywna, powinieneś zająć się odpowiednią strategią, która będzie miała na celu poprawę sytuacji. Tylko w ten sposób możesz wpłynąć na to, że klienci na etapie zerowego momentu prawdy, pójdą za ciosem i zdecydują się np. na udanie się do sklepu stacjonarnego.

Podsumowanie

Zerowy moment prawdy to najprościej mówiąc nowy etap procesu zakupowego. Uplasował się on pomiędzy bodźcem, a pierwszym momentem prawdy. Polega on na tym, że klienci zamiast weryfikować informacje uzyskane w bodźcu, dopiero w chwili udania się do sklepu, mogą to zrobić już za pośrednictwem Internetu. Ta wydawałoby się drobna zmiana, znacząco wpłynęła na decyzje zakupowe klientów, ich zachowania, a także na cały rynek.

Źródło: https://www.thinkwithgoogle.com/_qs/documents/673/2011-winning-zmot-ebook_research-studies.pdf

Zerowy moment prawdy stał się kluczowym elementem w dzisiejszym procesie zakupowym, który jest nieodłączną częścią naszego codziennego życia. Dzięki internetowi, konsumenci mają teraz dostęp do ogromnej ilości informacji na temat produktów i usług, co zmienia sposób, w jaki podejmują decyzje zakupowe. Zerowy moment prawdy to moment, w którym klienci dokonują weryfikacji informacji o produkcie, zanim podejmą decyzję zakupową.

W obecnych czasach, kiedy konkurencja na rynku jest ogromna, ważne jest, aby firma miała świadomość istnienia zerowego momentu prawdy i umiała go wykorzystać. Dlatego warto zastanowić się, jak możemy skutecznie dotrzeć do klientów w tym kluczowym momencie. Jednym z sposobów jest dbanie o obecność firmy w internecie, poprzez odpowiednie działania marketingowe i zarządzanie reputacją online.

Badania wykazały, że klienci coraz częściej korzystają z internetu, aby sprawdzić opinie innych użytkowników na temat produktów i usług, zanim podejmą decyzję zakupową. Dlatego warto zadbać o pozytywne opinie o firmie i produktach, które będą widoczne podczas zerowego momentu prawdy. To może mieć kluczowe znaczenie dla finalnej decyzji zakupowej klienta.

Jakie są korzyści wynikające z wykorzystania zerowego momentu prawdy?

Wykorzystanie zerowego momentu prawdy może przynieść wiele korzyści dla firmy. Dzięki temu, że klienci mają możliwość weryfikacji informacji o produkcie przed dokonaniem zakupu, firma ma szansę na zwiększenie zaufania klientów i poprawę relacji z nimi. Ponadto, możliwość dotarcia do klienta w kluczowym momencie decyzyjnym może przyczynić się do zwiększenia sprzedaży i pozyskania nowych klientów.

Warto również zauważyć, że zerowy moment prawdy może być doskonałą okazją do budowania świadomości marki i kreowania pozytywnego wizerunku firmy w internecie. Dlatego warto inwestować w działania marketingowe, które będą skierowane właśnie na ten moment, aby maksymalnie wykorzystać jego potencjał i osiągnąć sukces w biznesie.

Jak można skutecznie wykorzystać zerowy moment prawdy?

Aby skutecznie wykorzystać zerowy moment prawdy, warto zadbać o odpowiednią obecność firmy w internecie,